Nowy raport firmy Xerox (NYSE: XRX) pt. „Stan obsługi klienta w 2015 r.” wskazuje, że ponad połowa (54%) konsumentów zapłaciłaby więcej za lepszą obsługę klienta oferowaną przez preferowane marki.

Raport, w którym przebadano 6 000 konsumentów we Francji, Niemczech, Holandii, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych, wykazał, że we wszystkich sektorach, krajach i grupach wiekowych znaczenie przypisywane przez konsumentów obsłudze klienta było istotne. Ankieta pokazała, że 7 na 10 osób, których wiek przekracza 71 lat oraz nawet 40% osób z pokolenia Z (w wieku 16–20 lat) jest przygotowanych na to, aby zapłacić więcej w celu ułatwienia procesu obsługi klienta.

Ponadto, wielu konsumentów jest nieprzekonanych i niezadowolonych z oferowanych opcji personalizacji, a także nieufnych ze względu na kwestie związane z zachowaniem prywatności. Prawie jedna trzecia (31%) badanych wykazała, że nie interesuje jej korzystanie z żadnej formy personalizacji, a połowa osób w wieku ponad 50 lat twierdzi, że nie czuje się komfortowo z wykorzystywaniem przez marki danych personalnych.

Ankieta wykazała również, że badani chętnie skorzystają z większej automatyzacji odpowiedzi na zapytania przy użyciu takich narzędzi jak „wirtualny asystent” — oprogramowania, które naśladuje działania pracownika ds. obsługi klienta. Podczas gdy 56% osób stwierdziło, że czuje się komfortowo z alternatywnymi metodami komunikacji cyfrowej, 29% badanych wykluczyło tę opcję, natomiast 15% jest zdania, że muszą wyrobić sobie jeszcze opinię na temat tej technologii. Z perspektywy demograficznej, koncepcja jest atrakcyjniejsza dla młodszych konsumentów. 72% osób z pokolenia Z jest otwartych na nową formę sztucznej inteligencji, w porównaniu do jedynie 36% osób w wieku powyżej 71 lat.

- Wszyscy wiemy, że satysfakcja konsumentów jest silnym wskaźnikiem lojalności - powiedziała Nancy Collins, prezes grupy Zaawansowanych technologii i komunikacji firmy Xerox i grupy Media. Niezależnie od tego, czy chodzi o większą wiedzę ekspercką pracowników obsługi klienta, krótszy czas oczekiwania czy bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach, to wyraźna szansa dla marek na lepsze wykorzystanie technologii w budowaniu zaufania i traktowaniu każdego klienta indywidualnie.

Ankieta przebadała konsumentów technologii, usług telekomunikacyjnych i branży medialnej w kwestii preferencji dotyczących kanałów, zadowolenia klienta, lojalności, prywatności i personalizacji. To rozszerzenie wcześniejszych badań, które skupiały się na lojalności konsumentów w sektorze usług telekomunikacyjnych.

Ankieta wskazała również na następujące trendy:

• Ekosystemy pojedynczych marek będą dominować: ekosystemy pojedynczych marek jeszcze nie istnieją. Jednak 51% konsumentów w trzech badanych sektorach sądzi, że w 2025 r. obdarzy największym zaufaniem konkretną markę — to ogromna szansa dla marek, aby usytuować się w samym centrum świata swoich konsumentów.
• Telefoniczna obsługa klienta musi ewoluować: telefoniczna obsługa klienta w dalszym ciągu jest głównym kanałem dla 25% konsumentów, a także elementem dominującym w Stanach Zjednoczonych (32%) i Francji (27%). Jednak 42% badanych twierdzi, że do 2025 roku telefoniczna obsługa klienta zniknie. Czas zastanowić się nad tym, jak musi się ona zmienić.
• Czas, aby ponownie zastanowić się nad sklepami detalicznymi: fizyczny sklep sprzedaży detalicznej w dalszym ciągu jest dla wielu atrakcyjny. Bezpośredni kontakt w sklepie pozostaje najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem zakupów (38%) i wejścia (25%) do sektora technologicznego.

- Przy tak dużej liczbie konsumentów, gotowych zapłacić więcej za obsługę na odpowiednim poziomie, firmy muszą koniecznie rozpocząć inwestycje w celu zagwarantowania, że ich obsługa klienta będzie działała lepiej - powiedziała Collins. Oferowanie spersonalizowanej obsługi, której oczekuje tak wielu klientów, przy jednoczesnym zapewnieniu, że ich dane będą ostrożnie traktowane, to ciągłe wyzwanie. Widzimy jednak wielką szansę dla firm, aby zmniejszyć dystans i wyróżnić się dzięki narzędziom następnej generacji takim jak analityka, automatyzacja i sztuczna inteligencja, które zmienią tradycyjne modele obsługi klienta.