Banki stają się agregatorami wartości cyfrowych
2018-06-27
O nowej roli banków w epoce transformacji cyfrowej opowiada Michel van Woudenberg, wiceprezes Oracle do spraw Customer Experience for Banking w regionie EMEA i APAC.
O nowej roli banków w epoce transformacji cyfrowej opowiada Michel van Woudenberg, wiceprezes Oracle do spraw Customer Experience for Banking w regionie EMEA i APAC.
Banki chcą dzisiaj jak najlepiej dostosować się do oczekiwań klientów, ponieważ w przeciwnym razie, ich rola w transakcjach będzie się zmniejszać. W tym celu, banki otwierają się na podmioty trzecie, które oferują swoje usługi na rynku finansowym i nie tylko. W ten sposób jako platforma integracyjno-agregująca, banki mogą skuteczniej i bardziej efektywnie wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów, pełniąc funkcję „przewodnika” po ścieżkach ich konsumenckich doświadczeń.
Sprawą o fundamentalnym znaczeniu staje się lepiej sprofilowana i sprawniejsza obsługa klienta. Tradycyjne podejście do bankowości zakłada, że na przykład, jeśli chcę kupić dom, który wcześniej znalazłem na rynku nieruchomości, to wobec braku wystarczających środków, zwracam się do banku z wnioskiem o kredyt hipoteczny. Bank, oprócz kredytu może zaoferować mi ubezpieczenie oraz jakieś standardowe produkty i usługi finansowe. Jednak bank, który chciałby wpisać się w nową formułę obsługi klienta, powinien oferować znacznie więcej. Przecież kupując dom, być może konieczny będzie remont, trzeba będzie skorzystać z usług architekta, zorganizować firmę transportową do przeprowadzki, kupić nowe meble i wyposażenie.
Jak widać, zakup domu, to również uruchomienie długiego łańcucha różnych, związanych z tym usług. Można powiedzieć, że wokół kredytu hipotecznego, powstaje cały ekosystem, społeczność ludzi i firm, zaangażowanych w to przedsięwzięcie. W nowym modelu, bank jako platforma integrująco-agregująca, stanowić może centralny punkt tego ekosystemu. Taki nowy bank znacząco odbiega więc od tradycyjnego, którego ofertę, przy okazji poszukiwania kredytu hipotecznego, klient może wyszukać sobie w dowolnej internetowej porównywarce.
Pod presją transformacji cyfrowej, zasadniczo zmieniło się podejście do konstruowania usług i produktów finansowych oraz obsługi klienta. Problemem nie jest niechęć do rozwiązań technologicznych, ale kwestia dostępu do odpowiednich, wysokiej jakości danych, które pochodzą nie tylko z systemów własnych banku ale również ze świata cyfrowego.
Dziś banki mają nadmiar danych o swoich klientach, ale dotyczą one jedynie obszaru zamkniętego w systemie bankowym. Wcześniej nie dostrzegały one potrzeby gromadzenia danych o klientach, które pozostawiane są przez nich poza systemem bankowym. Tymczasem, każdy z nas w zasadzie nie rozstaje się ze swoim smartfonem, coraz więcej osób korzysta ze smartwatchy. Uczestniczy w mediach społecznościowych, korzysta z przeglądarek internetowych i porównywark produktów, robi zakupy online. Sądzę, że nadszedł czas, w którym zdobywanie danych o klientach spoza informacyjnego środowiska wewnętrznego, staje się dla banków koniecznością.
W przetwarzaniu takich danych pomaga Oracle, oferując narzędzia do efektywnego zarządzania informacją w czasie rzeczywistym, we wszystkich kanałach, w kontekście aktualnych preferencji i potrzeb klientów. Dzięki takiemu podejściu jesteśmy w stanie analizować znacznie szerszy zestaw informacji i wykorzystywać je do mikrosegmentacji na niespotykanym do niedawna poziomie. W konsekwencji bank może lepiej personalizować oferty, świadczyć usługi na poziomie oczekiwanym przez klienta i komunikować się z nim w jego ulubionych kanałach obsługi.
Nadesłał:
Oracle
|
Wasze komentarze (0):
System komentarzy dostarcza serwis eGadki.pl
