2017-10-12
Z badań Customer Experience Impact wynika, że 86% respondentów jest w stanie zapłacić więcej za produkt lub usługę, jeśli wiąże się to z lepszymi doświadczeniami. To właśnie pozytywne wrażenia stają się coraz częściej priorytetem w wyścigu o pozyskanie i utrzymanie klienta. Skuteczne zarządzanie doświadczeniami wymaga jednak precyzyjnego rozpoznania i zrozumienia ścieżki zakupowej klienta. Jest to szczególnie ważne w sytuacji przenikania się tradycyjnych i cyfrowych kanałów komunikacji między klientem a marką.

Przedarcie papierowego biletu przy wejściu na salę kinową już wkrótce może stać się archaicznym snobizmem. Coraz częściej naszą przepustką jest smartfon, na którym wyświetlamy i skanujemy elektroniczny bilet zamówiony online. Czekając w poczekalni dostajemy informację o promocji na duży popcorn i colę, a siedząc w sali zaproszenie na drinka po seansie. Tak. Cyfrowe narzędzia otworzyły niespotykane dotąd możliwości interakcji z klientem. Wyzwanie w tym przypadku polega na odpowiednim połączeniu klasycznego punktu sprzedaży z narzędziami cyfrowymi, które pozwalają na stałe mierzenie zachowań klientów.

O szczególnym znaczeniu mobilności mówi Marcin Matuszewski, Prezes Zarządu eBilet, firmy reprezentującej branżę, gdzie cyfryzacja zredefiniowała sposób interakcji z klientami.

Obsługujemy 50% sprzedaży eventów dokonywanej przez telefony komórkowe. Nasze obserwacje pokazują, że klienci kupują obecnie bilety przez telefon i okazują je na telefonie przy wejściu na wydarzenie. Musimy się dostosować do tych zachowań i poprawić o doświadczenia użytkowników. Już niedługo będziemy identyfikować klientów po telefonie bez konieczności okazywania biletu. Nowe kanały dotarcia pozwalają nam łączyć świat cyfrowy z relacyjnym. Dlatego nasza branża wciąż czeka aż wszyscy nauczą się wykorzystywać narzędzia cyfrowe.

Czytaj całość artykułu tutaj: https://www.erp-view.pl/crm/droga_do_zaangazowania_klienta.html

Nadesłał: openmediagroup