2016-02-27
Co Big Data daje CRM? Współczesne firmy szukają coraz bardziej inteligentnego oprogramowania. Raport Accenture Technology Vision donosi, że 35 proc. przedsiębiorstw mocno inwestuje dziś w technologie cyfrowe, traktując je jako priorytetowe w swojej strategii biznesowej Z tego powodu coraz częściej w firmach goszczą są np. systemy klasy CRM. Jednak zawarte w nich informacje nie wystarczają w pełni do skutecznej monetyzacji klienta. Ratunkiem okazuje się wówczas Big Data.

System CRM najczęściej kojarzy się z usługą do przechowywania informacji i danych z różnych źródeł. Firmy przechowują w nich np. informacje o swoich klientach, w tym dane kontaktowe czy historie zakupów. Czy jednak są jakieś funkcje, które mogą okazać się przydatne dla firm, a jednak nie wszystkie systemy CRM je oferują?

CRM to przede wszystkim system do przechowywania danych o relacjach z klientami. I właśnie to słówko „przechowywanie” jest tutaj kluczowe. CRM-y to repozytoria danych. Najczęściej jednak zawierają tylko te informacje, które wiążą się z procesem obsługi klienta, a więc zaledwie pewnym wycinkiem relacji z klientem. Dane zawarte w CRM-ach to tylko wierzchołek góry lodowej informacji, które firma może pozyskać o kliencie. Poza tym dane zgromadzone w systemach CRM nie pozwalają na pełną, 360-stopniową ocenę każdego klienta. Choćbyśmy dysponowali nawet najbardziej wyrafinowanym i zaawansowanym systemem CRM, to i tak będą mu umykać szczegółowe dane o zachowaniach klientów, które przedsiębiorstwo mogłoby zmonetyzować. Przykładowo: system CRM wskaże nam klienta, który jest zainteresowany zakupem naszego produktu – ale może już nie zdiagnozować, jaki procent zainteresowanych klientów faktycznie posiada zasoby finansowe do zakupu tego właśnie, konkretnego towaru. Systemy CRM są zatem dość mocno ograniczone funkcjonalnie i z biznesowego punktu widzenia dane w nich zgromadzone nie są wystarczające do pełnej monetyzacji klienta. Można jednak rozbudować ich funkcjonalność, wykorzystując dane pochodzące z zewnętrznych platform Big Data, tzw. Data Managment Platform (DMP). Big Data to naturalny sojusznik systemów CRM. DMP to narzędzie gromadzące dane o internautach z wielu różnych, rozsianych po Sieci źródeł, a następnie precyzyjnie segmentujące je pod konkretne typy klientów, np. z uwagi na ich płeć, wiek, wykształcenie, zainteresowania, intencje zakupowe, hobby, miejsce zamieszkania etc. Zebranie takich informacji na własną rękę zajęłoby firmie szmat czasu. Dlatego z pomocą przychodzą zewnętrzne platformy Big Data, które zaczynają odgrywać coraz istotniejszą rolę w dzisiejszym krajobrazie biznesowym. W najnowszym raporcie autorstwa firmy Gartner czytamy, że dzięki analityce Big Data do 2020 roku aż 80 proc. procesów biznesowych w firmach zostanie zmodernizowanych. W ciągu najbliższych dwóch lat 7 na 10 przedsiębiorstw zamierza zwiększyć wydatki na analizę dużych zbiorów danych.

Czytaj całość artykułu tutaj: http://www.erp-view.pl/crm/klient_z_danych_poskladany.html

Nadesłał: openmediagroup