Mała zmiana w obsłudze klienta przekłada się na duże zyski
2019-02-18
Kontynuując cykl artykułów na temat sposobów zapewniania najlepszych doświadczeń klienta, przyjrzymy się dzisiaj najważniejszym trzem metodom, które to umożliwiają.
Kontynuując cykl artykułów na temat sposobów zapewniania najlepszych doświadczeń klienta, przyjrzymy się dzisiaj najważniejszym trzem metodom, które to umożliwiają.
Wszyscy wiemy, że postrzeganie marki nie zaczyna się i nie kończy na samym produkcie. Na „doświadczenie” składa się cały szereg punktów kontaktu: reputacja, zarządzanie relacjami z klientem, asysta techniczna, świadczenie usług, technologie i wiele, wiele innych.
Optymalizacja tych wszystkich aspektów może wydawać się przytłaczająca, ale nie należy wpadać w panikę - obsługa klienta nie jest tak trudna, jak to się wydaje. Nie oznacza też (co może zabrzmieć dziwnie w artykule autora pracującego dla Oracle) konieczności natychmiastowego zainwestowania w nowy stos technologii. Do dużych zysków z obsługi klienta mogą bowiem wystarczyć niewielkie zmiany.
Zacznij od małych kroków: nie musisz robić wszystkiego naraz. Udana transformacja to proces systematyczny i iteracyjny. Jako przykład przedstawimy optymalizację przykładowej kampanii marketingowej pod kątem obsługi klienta:
• Stwórz zespół ekspertów z różnych działów (np. analiza danych, produkt, sprzedaż, zarządzanie relacjami z klientem, opiekunowie klientów, autorzy treści) i wykorzystaj odpowiednie umiejętności.
• Przeanalizuj dotychczasowe dane o klientach pod kątem ich zachowań oraz tego, jak dział marketingu może poprawić ich doświadczenia.
• Przeanalizuj wszystkie funkcje dotychczasowych zasobów; niedawne badanie pokazuje, że klienci na ogół wykorzystują tylko 20% potencjału naszych rozwiązań.
• Wykorzystując powyższe działania, zidentyfikuj te aspekty kampanii, w których mała zmiana może zrobić dużą różnicę i potraktuj je priorytetowo.
• Wprowadź zmiany w swojej kampanii i dokładnie monitoruj wyniki.
• Zmierz zwrot z inwestycji, aby wykazać wartość obsługi klienta.
Wykorzystaj to, co masz, tylko lepiej: wykorzystaj swoje narzędzia na nowe sposoby, aby zapewniać klientom lepsze doświadczenia. Twoi dotychczasowi partnerzy technologiczni mogą i powinni w tym pomóc. Na przykład firma Oracle współpracowała ze swoim klientem z branży telekomunikacyjnej, który chciał szybciej nawiązywać relacje z klientami na nowo powstających platformach społecznościowych. Nasi inżynierowie stwierdzili, że po pewnym dostrojeniu można tego dokonać za pomocą dotychczasowych technologii, bez żadnych większych inwestycji. Firma znacznie skróciła czas wdrożenia kanału i obecnie jest w stanie szybko niwelować wszelkie luki w kontaktach z klientami.
Skaluj: zastosowanie tej metody pozwoli wykazać, w jaki sposób małe zmiany mogą wywrzeć duży wpływ na przedsiębiorstwo. Najpierw możesz się skoncentrować na realizacji celów, które są łatwe do osiągnięcia, a dalsze usprawnienia mogą wymagać dodatkowych inwestycji (ale będziesz już mieć gotowe uzasadnienie biznesowe oparte na namacalnym zwrocie z inwestycji).
Nadesłał:
Oracle
|
Wasze komentarze (0):
System komentarzy dostarcza serwis eGadki.pl
