Specjaliści ds. marketingu to nowi detektywi
2019-01-30
Relacje z klientami to domena nie tylko działu marketingu, jednak to właśnie marketingowcy mogą odegrać kluczową rolę we wskazywaniu kwestii, które przeszkadzają firmie w pełnym polepszeniu obsługi klienta.
Relacje z klientami to domena nie tylko działu marketingu, jednak to właśnie marketingowcy mogą odegrać kluczową rolę we wskazywaniu kwestii, które przeszkadzają firmie w pełnym polepszeniu obsługi klienta.
Jeszcze 20 lat temu relacje z klientami były obowiązkiem jednego lub może 2 działów, które często pracowały osobno. W ostatnich latach pojawiły się nowe teorie na temat tego, jak przedsiębiorstwo powinno postrzegać i budować kontakty z klientami. Żyjemy w epoce ukierunkowania na klienta, w której każda część przedsiębiorstwa odgrywa określoną rolę w pielęgnowaniu relacji i powiększaniu wiedzy o klientach. W epoce obsesyjnej koncentracji na kliencie i pełnego wglądu w informacje o nim, dbałość o jego zadowolenie stanowi obowiązek całego przedsiębiorstwa. W tym kontekście dział marketingu ma nowy obowiązek troszczenia się o wzrost przychodów — a technologie cyfrowe pozwalają mu go realizować.
Oznacza to, że — inaczej niż w poprzednich epokach — dział marketingu dysponuje obecnie informacjami, którymi może się podzielić z innymi działami przedsiębiorstwa, aby pomóc im polepszyć relacje z klientami. Wykorzystując dane dostępne dla nich na wyciągnięcie ręki, specjaliści ds. marketingu mogą stać się wewnętrznymi firmowymi detektywami, pomagającymi wykrywać i wskazywać potencjalne słabe punkty wymagające działań naprawczych.
Takim słabym punktem może być np.:
- Produkt: przedsiębiorstwo oferuje klientom nieodpowiedni, słaby lub źle przetestowany produkt.
- Rejestrowanie danych: poszczególne działy niepoprawnie wpisują dane do systemu CRM lub sam system CRM jest wadliwy, przez co wiedza o klientach jest niewielka.
- Praktyczne zastosowanie: poszczególne działy nie są w stanie wydobywać z systemu CRM wartościowych informacji, przez co nie mogą wyciągać wniosków.
- Obsługa przed- i posprzedażna: słabe, niewystarczające szkolenia i/lub obsługa posprzedażna.
- Rozwiązywanie problemów: nieodpowiednie rozwiązywanie problemów — przedsiębiorstwo wymiguje się od rozwiązywania problemów, nie wyciąga z nich wniosków i nie dzieli się nimi z innymi.
- Technologia: przestarzałe rozwiązania, które nie zaspokajają obecnych potrzeb.
- Wgląd: niepoprawna identyfikacja zachowań klientów i niezrozumienie tego, kiedy i gdzie potrzebują wsparcia.
Wykorzystując wnioski i rozwiązania oparte na danych do stawienia czoła tym wyzwaniom, dział marketingu może pomóc całemu przedsiębiorstwu ewoluować w kierunku firmy w pełni skoncentrowanej na klientach. Wydatnie mogą w tym pomóc najnowsze aplikacje pakietu Oracle Customer Experience działające w chmurze. Dzięki zastosowaniu w nich technologii takich jak sztuczna inteligencja i automatyczne uczenie, proces doskonałej obsługi klienta staje się proaktywny, zautomatyzowany i wbudowany w każdą z nim interakcję.
Nadesłał:
Oracle
|
Wasze komentarze (0):
System komentarzy dostarcza serwis eGadki.pl
