Według zespołu analityków Verint, światowego lidera w dziedzinie rozwiązań typu Actionable Intelligence®, skuteczne spełnianie oczekiwań klientów w zakresie ich obsługi pozwala w znacznym stopniu poprawić reputację marki. Istotnym elementem jest stopniowe budowanie wielowymiarowego zaangarzowania, które przełoży się na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Zdaniem firmy, w najbliższym czasie obsługa klienta w znacznym stopniu nabierze charakteru wielowymiarowego, a najszybciej rozwijającym się kanałem będą czaty. Przedsiębiorstwa coraz częściej będą dawać klientom możliwość wyboru szeroko pojętej formy obsługi a także dostosowania całego procesu obsługi do indywidualnych potrzeb. Coraz dokładniej analizowane będą dane dotyczące wydajności procesów, dane te będą łączone z informacjami zwrotnymi od klientów w celu lepszego zrozumienia cyklu współpracy z klientem. Według analityków Verint frmy będą zwracały większą uwagę na proaktywną obsługę klienta, która sprawnie przeprowadzona pozytywnie wpływa na lojalność i zaangażowanie klientów, jednak realizowana w nieodpowiedni sposób potrafi zaszkodzić firmie i zniechęcić do niej klientów.

Obsługa klienta to nowy marketing

Nigdy nie było to bardziej aktualne niż teraz i prawda ta będzie się sprawdzać w najbliższej przyszłości. Najważniejszą kwestią dla przedsiębiorstwa jest konieczność konsekwentnego spełnianie oczekiwań klientów i wspierania ich podczas całego cyklu obsługi (tzw. „zero moment of truth”). Reputacja marki to coś więcej niż tylko produkty czy stopień koncentracji na kliencie. Niezwykle istotny z punktu widzenia wizerunku jest sam etos marki.

Przedsiębiorstwa są obecnie oceniane pod kątem tego, czy w działalności operacyjnej wywiązują się ze swoich obietnic marketingowych. Kluczowym wskaźnikiem jest tu obsługa klienta, a klienci polecają sobie nawzajem konkretne firmy nie tylko ze względu na ich produkty i usługi, lecz także obsługę klienta i uczciwą współpracę.      

Wielowymiarowe i długoterminowe zaangażowanie

W obsłudze klienta liczą się nie tylko rozwiązania oraz wyniki osiągane przez klienta i przedsiębiorstwo. Zaangażowanie oznacza decyzję klienta dotyczącą nawiązania kontaktu z przedsiębiorstwem oraz jego produktami i usługami oraz uczestniczyć w wymianie wartości na preferowanych przez niego warunkach lub warunkach jak najbardziej zbliżonych. Zaangażowanie jest budowane w sposób stopniowy, wraz z każdą interakcją. Liczą się tutaj oczekiwania, wartości oraz doskonałość.

Wielokanałowość

W ciągu ostatnich lat znacznie wzrosła liczba kanałów komunikacyjnych, nastąpił intensywny rozwój czatów. Czat to bardzo efektywny kanał, łączący w sobie czynnik ludzki i cyfrowy. Można z niego korzystać za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji. Forma ta jest ma natychmiastowy charakter, daje możliwość przeglądu całej korespondencji a dodatkowo oferuje czynnik ludzki. Do czatów można dodać funkcję wspólnego przeglądania stron internetowych (co-browse), funkcję click-to-call oraz funkcje wideo. Przedsiębiorstwa muszą być elastyczne i dopasowywać się nie tylko do decyzji klientów, lecz także do kontekstu. Wiele oferowanych przez firmy czatów koncentruje się na procesie zakupu. Forma ta doskonale nadaje się do usprawniania obsługi klienta podczas procesu podejmowania decyzji zakupowych.

Klienci powinni mieć kontrolę nad tym, jak są obsługiwani

Jednym z nowych trendów jest zapewnienie klientowi kontroli nad jego środowiskiem. Wszyscy wiedzą o możliwości wyboru faktury elektronicznej zamiast papierowej za telefon komórkowy, ale co z resztą procesu obsługi klienta? Czemu nie dać klientowi kontroli nad powiadomieniami o zużyciu, cyklami rozliczeniowymi, pakietami opłat miesięcznych, prolongatami, aktualizacjami i deklaracjami podatkowymi? Organizacje mogą pokazać klientowi proces, w którym uczestniczy, oraz zapewnić mu wybór i kontrolę. Kluczową rolę odgrywa w tym zaufanie klienta. Przedsiębiorstwa muszą sobie na nie zasłużyć — wtedy nawiążą prawdziwą współpracę z klientem.

Przekształcanie danych w informacje typu Actionable Intelligence^©

Narzędzia analityczne są niezbędne do czerpania pełnej wiedzy, która obejmuje doświadczenia, odczucia, opinie, wyniki i zamiary klienta, jak również wskaźniki dotyczące wydajności operacyjnej i kluczowe dane transakcyjne. Przedsiębiorstwa muszą wykorzystać „ciemne dane” (dark data) dotyczące wydajności procesów oraz połączyć je z informacjami zwrotnymi od klientów i informacjami o ich zamiarach, aby w pełni zrozumieć cały cykl współpracy z klientem. Powinny również wykorzystywać tę wiedzę w praktyce. Zdobyte informacje muszą być przydatne w działaniu. Przedsiębiorstwa działają obecnie szybciej i prościej niż kiedyś, ale powinny również działać inteligentniej — przez cały cykl obsługi klienta.

Przedsiębiorstwo powinno być proaktywne z myślą o klientach, a nie o sobie

Proaktywna komunikacja może być skutecznym narzędziem. Jeśli przebiega sprawnie, ma duży wpływ na lojalność i zaangażowanie klientów, czyli ich decyzje o tym, czy zawierać transakcje z daną firmą. Jeśli natomiast przebiega źle — czyli jeśli komunikaty są niestosowne, zbyt nachalne lub nieistotne dla klienta — to jej efekty są wręcz przeciwne. Proaktywne powiadomienia o procesach (np. „Twoje zamówienie zostało wysłane”) stały się już normą i są cenione przez klientów.

Nie można tego jednak powiedzieć o ofertach marketingowych. Różnica polega na tym, czy proaktywne działania są podejmowane z myślą o korzyściach dla klienta, czy korzyściach dla przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwo może monitorować proces obsługi klienta, ale jeśli chce być proaktywne, powinno zadać sobie pytanie: komu to przynosi korzyści? Powiadomienie zawierające ofertę korzystniejszej stawki na podstawie informacji o zużyciu będzie z pewnością inaczej przyjęte przez klienta niż kampania sprzedażowa.

Nadesłał: Verint Systems Inc http://www.verint.com