Firma Verint^® Systems Inc. poinformowała o istotnych usprawnieniach swojego najlepszego w branży rozwiązania do optymalizacji pracy zasobów ludzkich, Enterprise Workforce Optimization (WFO). Stanowi ono rozszerzenie oferowanej przez Verint platformy Customer Engagement Optimization do optymalizacji zaangażowania klientów. Ta przełomowa edycja rozwiązania umożliwia ściślejszą niż kiedykolwiek wcześniej współpracę między przedsiębiorstwem i jego pracownikami a klientami. Znakomity pakiet rozwiązań Verint został wyposażony w bardziej zaawansowane narzędzia analityczne i dynamiczne wizualizacje; duży nacisk położono też na łatwą obsługę. Wszystko to pozwala wzbogacić interakcje i udostępnić narzędzia Actionable Intelligence^®, a także usprawnić procesy biznesowe i zoptymalizować pracę zasobów ludzkich.

Współczesne przedsiębiorstwa potrzebują prostego i skutecznego sposobu na budowanie relacji z klientami. Szybki wzrost liczby nowych i zróżnicowanych kanałów komunikacji utrudnia firmom zarządzanie ludźmi i procesami niezbędnymi do reagowania na oczekiwania klientów w spójny, spersonalizowany i dostosowany do kontekstu sposób. Coraz ważniejsze stają się również „wielokanałowe centra budowania zaangażowania klientów” — jak nazywają te ośrodki niektórzy eksperci branżowi — ponieważ rośnie znaczenie optymalizacji pracy zasobów ludzkich.

Rozszerzenia rozwiązania Verint WFO mają zmienić sposób, w jaki globalne przedsiębiorstwa radzą sobie z tymi wyzwaniami, i umożliwić im budowanie zaangażowania klientów z myślą o uzyskaniu przewagi nad konkurencją. Najnowsze rozwiązanie Verint WFO pomaga firmom światowej klasy budować zaangażowanie klientów, zwiększać produktywność pracowników w obszarze front- i back-office oraz udostępniać wytyczne pomagające zoptymalizować relacje z klientami w czasie rzeczywistym.

Rewolucyjny interfejs użytkownika optymalizuje obsługę i ułatwia nawigację

Kluczowym usprawnieniem rozwiązania Verint WFO jest całkowicie przeprojektowany interfejs użytkownika, który zapewnia nowoczesną, dynamiczną i atrakcyjną obsługę, a przy tym może być dostosowany do indywidualnego stylu pracy i w ten sposób zwiększyć wydajność i produktywność pracowników. Biznesowe przepływy pracy zastosowane w rozwiązaniu pozwalają skrócić czas pomiędzy otrzymaniem informacji a podjęciem działań. Oprogramowanie udostępnia proste, elastyczne środowisko i wyświetla interakcje we wszystkich kanałach, co optymalizuje budowanie zaangażowania. Nowy interfejs użytkownika zapewnia w praktyce ujednolicone narzędzia do optymalizacji pracy zasobów ludzkich na intuicyjnym, elastycznym ekranie, zastępując tym samym wiele oddzielnych aplikacji.

Oprócz komfortu obsługi nowej generacji wprowadzono znaczne usprawnienia w obszarze analiz. Przeprojektowane niedawno rozwiązanie do analizy mowy zapewnia bardziej inteligentny, szybszy i bardziej precyzyjny sposób analizowania rozmów telefonicznych przez automatyczną identyfikację tematu. Udostępnia tym samym w konfiguracji standardowej analizy na całkiem nowym poziomie i dostarcza jeszcze bogatszy kontekst dla wypowiadanych fraz oraz podstawowych przyczyn problemów. Pozwala to zmniejszyć ryzyko przegapienia ważnych informacji, co jest możliwe w przypadku kategoryzacji ręcznej. Umożliwia to firmom szybkie reagowanie, wykorzystywanie możliwości i w razie potrzeby podejmowanie działań naprawczych.

Określanie najlepszych działań dostosowanych do danego klienta i lepsza obsługa dzięki trafnym wskazówkom w czasie rzeczywistym

Nowe narzędzia, takie jak wbudowana technologia biometrii głosowej, pomagają zwiększyć jakość obsługi i zmniejszyć straty wynikające z oszustw, jak również skrócić czas obsługi połączeń. Identyfikacja oszustów i uwierzytelnianie klientów na początku interakcji sprawiają, że agenci nie muszą zadawać uciążliwych pytań potwierdzających tożsamość, które nierzadko wymagają od klienta niełatwych do zapamiętania odpowiedzi. Aby zapewnić pozytywny efekt każdej interakcji, rozbudowane narzędzia analityczne uruchamiane na komputerach stacjonarnych generują udoskonalone skrypty, które — w połączeniu z analizą mowy w czasie rzeczywistym i powiadomieniami — dostarczają pracownikom sprawdzone zalecenia co do najlepszych działań dostosowanych do danego klienta. Poprawia to jakość obsługi i pomaga firmom maksymalnie wykorzystać możliwości zwiększenia lojalności klientów.

Większa produktywność i wydajność pracowników

Listę kluczowych kwestii dopełnia produktywność pracowników. Zaprojektowana na nowo aplikacja do kontroli jakości pomaga personelowi w samodzielnej ocenie swojej pracy. Menedżerowie mogą też odtwarzać, oceniać lub monitorować interakcje na żywo, mając przy tym do dyspozycji szczegółowe informacje o wynikach oraz historii kursów i coachingu pracowników. Usprawnienia planowania w obszarze zarządzania wydajnością pomagają menedżerom zwiększyć produktywność i wydajność personelu w uporządkowany sposób przy użyciu kamieni milowych opartych na wybranych wskaźnikach KPI. Nowe raporty dotyczące produktywności i efektywności oraz wskaźniki KPI bazują na wyjątkowych możliwościach ujednoliconych rozwiązań firmy Verint. Przedstawiają prawdziwy obraz produktywności pracowników i pozwalają wykrywać niewykorzystywane możliwości.

  Więcej informacji na temat platformy Verint Customer Engagement Optimization i wymienionych najnowszych rozszerzeń można znaleźć tutaj.

Nadesłał: Verint Systems Inc http://www.verint.com